酒店新員工入職培（péi）訓
一、酒店意識：酒店（diàn）意識是指酒（jiǔ）店員工的言行舉止應該有酒店從業人員的職業素質和風度。它主要包括以下幾方麵：1、服務意識：酒店（diàn）是服務（wù）型行業，好客是此行業的最基本特點，服務是酒店的靈（líng）魂與精華。雖然，酒（jiǔ）店劃分（fèn）很多不（bú）同的部門（mén），工作職責也（yě）多不一樣，但每個部門（mén）的工作目的很清楚，那就是為了服務賓客，為了賓客的滿意，作為服務人員必須要了解賓客的需求，特別是心理（lǐ）需求（qiú）：
（1）安全：怕（pà）被（bèi）盜（dào）、火災、被別人傷害等；
（2）衛生：房（fáng）間衛生、服務員的個（gè）人衛生、飲食衛生（shēng）等；
（3）尊敬：賓客是上（shàng）帝，對賓客的（de）最基本的尊敬應該是使（shǐ）用禮貌用語向客人打招；
（4）高效：賓客最怕的就是浪費時間和推三阻四；
（5） 舒適。
2、標準意識（shí）：酒店是個比較（jiào）規範（fàn）的行業，每個崗位對有自己的工作程序。隻有遵守相關的標準，才能使複雜的（de）係統簡（jiǎn）單化，使服務得以（yǐ）持續（xù）化、程序化，使瑣碎的工作製度化。標準化是（shì）現代（dài）酒（jiǔ）店管理的標誌，優質服務的還應該在規範的基礎（chǔ）上加（jiā）上個（gè）性化服務。
二、崗位職責（zé）
1、負責所轄區內（室內、室外）設（shè）施、設備（bèi）日常清潔和愛護。
2、服從上級（jí）領導的工作安（ān）排並按時按（àn）量完成。
3、 積極參加部門組織的培訓並按規範操作落實到實際工作中。
4、嚴格遵守《作業指導書》中的安全規定操作。
5 、協（xié）助、配（pèi）合甲方保（bǎo）安、工程（chéng）、客服工作問題（tí）的發現，立即（jí）匯報
發（fā）現的破壞行為。
6、完成（chéng）上級（jí）交辦的其他工作任務
三、一般作業（yè）的操作程（chéng）序和原則
總（zǒng）原則是：從裏至外，從上至下，從左至右，先易後難。
1、掃地、拖地的程序是：由內到外，從邊開始再中（zhōng）間清潔（jié）
2、抹物的程序是：從上至下，由左到右，再清潔邊角。
3、垃（lā）圾袋的（de）更換：室內、室外垃圾不能超出2/3滿，白天出（chū）現異味、較髒、破壞現象要及時更換垃圾袋。
4、推塵：沿地（dì）麵直（zhí）線成行操（cāo）作。
四、保潔過程中應注意的事項
1、表情親（qīn）切、熱情、永遠（yuǎn）保持微笑；在公共區域清潔工作時應臉部帶微笑，目光不能呆滯、東張西望或無精打采。
2、保持口腔（qiāng）清潔；談吐、口齒清楚，不大聲喧嘩、不講（jiǎng）粗話或不禮貌（mào）的話；上班時不（bú）可以用家鄉話
話交流，講普通話， 如碰到講家鄉話的業（yè）主 可（kě）以用家鄉話同業主交流 ，上班（bān）前不（bú）食用有異味的食物無論是顧客還是訪客有事詢問， 一定做到有問有答，不懂（dǒng）學會禮貌拒絕。
3、禮貌禮儀：上班時應與同事相互問候，工作時遇見業主、領導應及時問好或點頭微笑走路要穩 ，不要跑（pǎo）跑跳跳，不得大聲喧嘩，不得與顧客講一些與（yǔ）工作無關的話，與顧客同乘電梯時，應主動顧客先（xiān）出先進。
4、儀容儀（yí）表：每天保持較好精神麵貌（mào）和愉快心情工作，臉（liǎn）部要保持幹淨，頭發梳理整齊，著裝應按照公司規定進行著裝，且（qiě）必（bì）須著最新款式的工衣，不得串季著裝，同時需保（bǎo）持幹淨、整潔不得有（yǒu）異味，不能有明顯皺痕、破損或掉扣現象；統一在左胸佩戴工牌，不留指甲，女性盡量化淡妝，額前頭不能超出眉毛下，後腦勺頭發應（yīng）盤起來，男性不留胡子，頭發不得過長。
5、室內清潔時，不得隨（suí）意翻閱顧客物品，不得使（shǐ）用顧客物品，如電話、電腦洗手間等，注意與顧客溝（gōu）通內容，注意作業效率；室外清潔時，注意清潔的姿態、姿勢，遇到顧客應主動讓路。
6、 在（zài）公共區域清潔時應注意前後行（háng）人，速度（dù）要適當放慢，有3人以上同行的情況下，必須停下手（shǒu）中工作等行人（rén）路過（guò）再開始清潔。
7、 清（qīng）潔時應注意保持現（xiàn）場（chǎng）衛生， 一定不要忘記放溫馨提示牌。
8、 清潔後應清（qīng）洗工具，歸還到指定地點。工具擺放應注意：發給個人的工（gōng）具隨人走，公（gōng）共工具應放（fàng）回固定工具房，所有工具不得隨意亂擺放。
9、 清潔（jié）後應及時向上級匯報清潔結果。
五 、常（cháng）用清潔劑的認（rèn）識與（yǔ）使用
1、 清潔劑按常規可劃（huá）分為：中性清潔劑、酸性清潔劑、堿性清潔劑。
2、中性清潔劑（jì）：是一種溫和（hé）的（de）清潔劑，在（zài）使用過程中不會對任何物品及人身造成任何的反應和（hé）傷害 。
3、酸、堿性清潔劑（jì）：帶有氣味性和輕微毒性，在使用過程中不當，將會影響物品（pǐn）損害（hài）或人身傷害，使用時應（yīng）注意做好防護措施。
4、中（zhōng）性清潔劑（jì）有：
①綠水：用於拖地、抹物，特別是拖瓷（cí）磚地麵，有（yǒu）較好清潔效果。
②洗潔精用（yòng）於清（qīng）除物品表麵、地麵油跡多現象。
③潔而（ér）亮：用於清除所有白色台麵、牆麵、地麵、塑料、玻璃、不鏽鋼等表麵嚴重汙漬，用途廣泛。
④ 萬能清（qīng）潔劑：用於清除質地好的牆麵、玻璃等（děng）難以去除的血（xuè）漬、油跡、油漆，棉布、毛地毯上的嚴（yán）重汙（wū）漬（zì）。
5. 酸性清潔劑有：
①鹽酸：用於刷洗外圍白英石地麵、硬堅（jiān）固的地麵汙漬。使用後（hòu）及時衝水。（屬（shǔ）強（qiáng）酸性，使用時要（yào）注意安全，開荒時要大（dà）量（liàng）使用。）
②漂白水：用於漂較髒的毛巾、拖把或處理黃色汙（wū）漬
③紅水（洗廁靈）：用（yòng）於刷（shuā）洗洗手間便池及硬堅固材質物品汙漬（zì）
6、堿性清潔劑
①洗手液：用於洗手間洗手。
②洗衣粉：用於清洗較（jiào）髒（zāng）毛巾、拖（tuō）把、洗（xǐ）地等。
③燒堿：用於硬堅固（gù）地麵
7、 使用酸、堿性清潔劑時的（de）注意事項：
① 使用前應戴手套或穿雨鞋做好防護措施，不能直接用（yòng）手接觸藥水，不慎沾在皮膚上應及時用清水衝洗幹淨。
②使用前必須查看（kàn）現場材質，大（dà）理石、瓷磚、不鏽鋼等不能（néng）用酸（suān）性（xìng）清潔（jié）劑，容易腐蝕。
③所有強腐蝕性清潔劑在使（shǐ）用前先在物體表麵淋上清水，再用稀釋成一定比例的濃度（dù）。
④堿（jiǎn）性清潔劑與酸性清潔劑（jì）不能混合使用，會發展中和反應，沒有清潔效果且會產生新的汙垢與雜質。例：鹽酸和漂白水（shuǐ）不能混合使用。
⑤如清潔劑使用量大，必須在保潔主管的指導下操作。
8、 以下清潔劑（jì）未分類，它們有（yǒu）的是中性、酸性（xìng）或堿性性質，可分別清除在不（bú）同材質（zhì）物品上的汙漬：
起蠟水、底蠟（là）、麵蠟、拋光蠟：用於大理石、瓷磚保養。
靜電吸塵油：用（yòng）於推塵板推塵。
地毯水、地毯去汙（wū）劑（jì）（堿（jiǎn）性清（qīng）潔劑）：用於清洗、清除地毯汙漬。
碧（bì）麗珠：用於保（bǎo）養皮具、石材、木板等物品（pǐn）。
空氣清新劑、噴（pēn）香劑：用於洗手間排除異味，淨化空氣。
芳香球：用於男洗手（shǒu）間小便池除異味。
不鏽鋼清潔劑（jì）：用（yòng）於不鏽（xiù）鋼亞鋼清潔保養（yǎng）。
潔廁精（酸性）：是高效快速（sù）除垢清潔劑，適用於衛生間潔具、瓷片、地磚、馬賽克、石料、塑料的清潔。使用（yòng）時注意安全，不要將（jiāng）藥水濺（jiàn）到周邊大理石地麵，以免（miǎn）腐蝕地麵。
